Libro de Reclamaciones

El libro de Reclamaciones es un instrumento eficaz que promueve la solución directa e inmediata de los conflictos entre consumidores y proveedores. Constituye una herramienta que genera confianza y seguridad para quienes compran un producto o adquieren un servicio. Además, contribuye a mejorar las relaciones de consumo.

Para su cumplimiento, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), realiza constantes acciones de orientación, supervisión y fiscalización, de tal manera que los ciudadanos se empoderen en sus derechos y los proveedores del país pongan a disposición de sus clientes el Libro de Reclamaciones y su respectivo aviso.

En esa dirección, la Oficina Regional del Indecopi en Lambayeque (ORI Lambayeque), ha realizado una ardua labor durante el 2015. Así, ha impulsado acciones de orientación como parte de la campaña “Que no te pinche el globo”, la cual tuvo como objetivo el conocimiento y uso de esta herramienta entre los ciudadanos.

Asimismo, motivado por contribuir a una relación armoniosa entre consumidores y proveedores, el personal de la ORI Lambayeque organizó 94 charlas sobre el uso correcto del Libro de Reclamaciones, logrando capacitar a 1056 ciudadanos en torno a esta importante herramienta.

También llevó adelante acciones de supervisión con el envío de cartas preventivas a hoteles, restaurantes, centros médicos y clínicas que no contaban con el Libro de Reclamaciones. Tales iniciativas dieron buenos resultados, pues cerca del 90% de los establecimientos que recibieron las cartas, cumplieron con implementar el Libro de Reclamaciones y su respectivo aviso. También subsanaron otras carencias que ponían en riesgo la relación del consumo que debe existir en beneficio de los consumidores y de los propios proveedores.

No obstante, la autoridad, en el uso de sus facultades, ha iniciado 17 procedimientos de oficio contra aquellos proveedores que, pese a las reiteradas comunicaciones, insisten en afectar los derechos de los consumidores amparados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Dichos procedimientos incluyen, por ejemplo, a determinados colegios profesionales de Lambayeque que no han cumplido con poner a disposición el Libro de Reclamaciones ni colocar el respectivo aviso.

Sin embargo, el INDECOPI trabaja de manera proactiva para cumplir su compromiso de protección y defensa de los consumidores.

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